Kiinalaismies nimeltä Mr. Yi on aina halunnut matkustaa Pariisiin. Nyt hän on löytänyt hyvät lennot, ja välilasku tapahtuisi Helsingin lentoasemalla. Vaikka Mr. Yi on innostunut matkastaan, hän on hieman huolestunut siitä, miten kaikki sujuu. Mitä papereita ja dokumentteja tarvitsen? Onnistuuko koneen vaihto ajoissa? Mitä pakkaan mukaani?
Ympäri maailman ihmiset pohtivat samoja asioita kuin Mr. Yi. Siksi hänen tarinansa voisi olla todellinen. Finnair, Finavia, Tulli ja Rajavartiolaitos kehittivät kuvitteellisen Mr. Yin, jotta he hahmottaisivat, millaisten vaiheiden läpi ihmiset joutuvat lentoasemalla kulkemaan ja etenkin ne kohdat, jotka kaipaavat sujuvoittamista.
Business Finlandin dLab-työpajassa neljä toimijaa etsi yhdessä ratkaisuja siihen, miten digitaaliset palvelut voisivat helpottaa lentoasemalla toimimista ja miten personoidun tiedon avulla voidaan poistaa matkustajan epätietoisuutta.
- Laukkujen turhien tarkastusten vähentäminen säästäisi paljon aikaa kentällä. Esimerkiksi litium-akun poistoon matkustajan laukusta kuluu joka kerta noin neljä minuuttia, Finavian operaatioiden digikehityksen päällikkö Matti Lehto sanoo.
- Jos taas matkustajavirtaa voitaisiin ennakoida paremmin, asiakas saisi jonottamisen sijaan hyvää palvelua. Äkillisillä ja pienilläkin ruuhkilla voi olla suuri vaikutus lentoaseman toimivuuteen, Finnairin Helsingin lentoaseman asiakaskokemuksesta vastaava Timo Rissanen sanoo.
Digitaalisen identiteetin avulla kohdennettua apua
Matkustaja voi antaa lentoaseman käyttöön itsestään tietoja, joiden avulla hänelle voidaan määrittää digitaalinen identiteetti. Digi-identiteetin avulla matkustajalle voidaan lähettää kohdennettua tietoa, joka kertoo juuri hänen tarvitsemansa infon.
Silloin matkailija tietää esimerkiksi olla laittamatta litium-akun tai hiuslakan matkalaukkuun.
- Digi-identiteettiä voisi jakaa laajemminkin kaikkialle sinne, minne asiakas antaa luvan. Ihmiset ovat avoimia antamaan tietonsa, jos he hyötyvät siitä, Finavian Lehto jatkaa.
Finavia on kehittänyt lentoaseman digitaalisia palveluja kovaa vauhtia eteenpäin. Muutama vuosi sitten käyttöön otettiin lähtöselvitysautomaatit ja bio- ja visuaaliseen tunnistukseen perustuvat rajatarkastusautomaatit. Pian sen jälkeen matkatavarat pystyi jo jättämään automaattisesti, ja porttien lukijatkin muuttuivat e-lukijoiksi.
Viime vuoden keväällä Helsinki-Vantaalla kokeiltiin Finnairin kanssa yhteistyössä kasvojentunnistusteknologiaa. Teknologia korvaa lentolipun, jolloin muistettavia dokumentteja on yhä vähemmän.
- Lentoasemalla monessa paikassa joutuu toistamaan samoja asioita. Älykkäillä ratkaisuilla toistot voidaan minimoida, jolloin pakolliset prosessit sujuvat matkustajille vaivattomasti ja nopeasti, Lehto sanoo.
Matkustaja kaipaa selkeyttä – kaikki viranomaistieto yhdestä paikasta
Matkustajalle eri viranomaisten määräykset ja niitä toteuttavat toimijat saattavat välillä aiheuttaa hämmennystä. Sen vuoksi Business Finlandin dLab-työpajassa oli mukana useita toimijoita.
- Jo työpajan suunnitteluvaiheessa osallistujat olivat yhtä mieltä siitä, että palvelemme asiakkaitamme parhaalla mahdollisella tavalla, kun teemme yhteistyötä, Annukka Elonen Tullista kertoo.
Ongelmatilanteessa oikean viranomaisen löytäminen voi olla vaikeaa, etenkin ulkomaalaisille henkilöille. Siksi olisi helpompaa, että lentomatkustaja saisi kaikki tarvitsemansa tiedot yhdestä paikasta.
- Esimerkiksi tulliin liittyvän tiedon tulee olla matkustajan saatavilla oikeaan aikaan. Palvelukanavan ei kuitenkaan tarvitse olla Tullin ylläpitämä, vaan tieto pitää tuoda asiakkaalle siihen kanavaan, jossa hän asioi. Se voi olla lentovarauksen yhteydessä tai lentoaseman palveluissa, Elonen sanoo.
Finavian Lehto uskoo, että koko matkustusketjun kehittäminen yhteistyössä on hyvä tapa tehdä Suomesta houkutteleva matkailumaa.
Lähde: Business Finland 15.5.2018
