Jokainen Helsinki-Vantaan lentoaseman matkustaja on todennäköisesti törmännyt asiakastyytyväisyyttä mittaaviin laitteisiin, jotka on sijoitettu lentoaseman parkkihalleihin, turvatarkastusalueille sekä porttien läheisyyteen. Niiden keräämän palautteen perusteella arvioidaan muun muassa lentoaseman palveluiden sujuvuutta ja sitä, kuinka todennäköisesti matkustajat suosittelisivat lentoasemaa muille.
Kysyimme Finavian asiakaskokemuksen kehitysyksikössä työskentelevältä Sini Heliövaaralta, mihin aikaan päivästä asiakkaat ovat tyytyväisimpiä, ja miksi palautetta on hyvä antaa.
1. Matkustajat tyytyväisimpiä aamupäivisin
Palautteiden vastaanottamisen lisäksi asiakastyytyväisyyslaitteiden avulla on mahdollista seurata, mihin aikaan päivästä lentoaseman matkustajat ovat tyytyväisimpiä. Vastausten mukaan tyytyväisyys on huipussaan aamupäivällä noin kello kymmenestä eteenpäin. Sen sijaan aikaisin aamulla ja iltapäivisin tyytyväisyystaso laskee.
”Laitteiden dataa seuraamalla voidaan arvioida, että esimerkiksi aamujen ja iltapäivien ruuhka-ajat vaikuttavat matkustajien tyytyväisyyteen. Esimerkiksi liikkuminen portilta toiselle on hieman hitaampaa näinä aikoina, ja siitä syntyvä kiireen tuntu voi vaikuttaa tyytyväisyyteen”, Heliövaara kertoo.
Lentoaseman turvatarkastuksen yhteydessä olevat laitteet mittaavat sujuvuutta, kun taas parkkihalleissa ja porteilla selvitetään, kuinka todennäköisesti alueen palveluita suositeltaisiin muille. Laitteiden palautetta hyödynnetään lentoaseman palveluiden kehittämisessä.
2. Palautteen perusteella lisää latauspisteitä ja istumapaikkoja
Helsinki-Vantaan lentoasema kerää asiakastyytyväisyyslaitteiden lisäksi palautetta myös sosiaalisen median kautta. Facebook ja Twitter ovat Finavian asiakaspalvelukanavia siinä missä puhelin ja asiakaspalautelomakkeetkin. Heliövaaran mukaan tämä tuntuu olevan asiakkaille hyvin luonteva tapa lähettää kehitysehdotuksia ja kehuja.
”Suosittelen, että jokainen Helsinki-Vantaan asiakas käyttää muutaman sekunnin palautteen antamiseen esimerkiksi asiakastyytyväisyyslaitteiden avulla. Meille on tärkeää, että tiedämme mitä asiakkaamme haluavat, jotta voimme tarjota sen heille – varsinkin nyt, kun teemme töitä terminaalin laajennuksen parissa”, Heliövaara toteaa.
Reaaliaikaista asiakaspalautetta seuraamalla lentoaseman työntekijät voivat reagoida nopeasti esimerkiksi järjestelemällä penkkejä uudelleen, jos tietyn portin läheisyydessä on liian vähän istumapaikkoja. Lisäksi palautteen perusteella on huomattu, kuinka tärkeitä kännykoiden latauspisteet ovat. Palaute on otettu huomioon kaikissa uusissa kalustehankinnoissa, ja nykyään uusista penkeistä löytyykin pistorasiat.
3. Henkilökunta vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen eniten
Jokaisen lentoaseman uudistuksen myötä myös asiakastyytyväisyys lisääntyy hieman. Eniten asiakastyytyväisyyteen kuitenkin vaikuttaa henkilökunnan toiminta.
”Henkilökuntamme on avainroolissa asiakaskokemuksen muodostumisessa. Ratkaisukeskeisellä ja empaattisella suhtautumisella voi pelastaa sivuraiteille suistumassa olevan asiakaskokemuksen ja jopa ylittää asiakkaan odotukset! Koulutamme jatkuvasti henkilökuntaamme, jotta kaikki asiakkaamme saisivat mahdollisimman hyvän lentoasemakokemuksen”, Heliövaara summaa.
Lue miten terminaali 2:n uudet turvaskannerit sujuvoittavat matkalle lähtemistä
