Palvelumuotoilija Katariina Kovanen-Piipon työ Finavialla on tehdä lentoasemalla asioivan matkustajan kokemuksesta saumaton ja miellyttävä.
– Tarkastelen matkustajan polkua lentoasemalla alusta loppuun ja kehitän sitä paremmaksi. Pyrin varmistamaan, että palvelut suunnitellaan ja toteutetaan asiakaskeskeisellä tavalla, sijaitsipa palvelu digitaalisessa kanavassa tai paikan päällä lentoasemalla, Kovanen-Piippo tiivistää.
Palvelumuotoilija havainnoi, haastattelee ja testaa
Palvelumuotoilun menetelmät ovat moninaisia, mutta tavoite on aina määritellä oikein käsillä oleva, palvelun toimivuuteen liittyvä ongelma ja sitten kehittää siihen toimiva ratkaisu. Kovanen-Piippo työskentelee tiiviissä yhteistyössä lentoaseman sovelluskehityksen, matkustajapalvelujen ja -prosessien kehityksen, asiakaspalvelun, kaupallisen liiketoiminnan ja markkinoinnin, viestinnän ja asiakaskokemuksen osaajien kanssa.
– Kehityskohteiden määrittelyssä lähtökohta on aina asiakkaan tarve. Siksi asiakaspalautteet ja asiakaspalvelijoiden huomiot ovat tärkeitä tiedonlähteitä, kuten myös asiakkaiden haastattelut. Myös Finavian strategiset tavoitteet painavat vaakakupissa. Juuri nyt keskityn erityisesti vaihtomatkustajien palvelukokemukseen, pysäköintiin ja Helsinki-Vantaan lentoaseman tekemiseen houkuttelevaksi aasialaisille sekä pietarilaisille ja tallinnalaisille matkustajille, hän kertoo.
Palvelumuotoilijan unelmatyöpaikka
Kovanen-Piippo tuli Finavialle palvelumuotoilijaksi noin puolitoista vuotta sitten. Alkuun hän keskittyi digitaalisiin palveluihin, mutta lokakuussa hänen vastuualueensa laajeni kaikkiin Finavian matkustajille suunnattuihin palveluihin. Kovanen-Piipon tausta on palveluiden kehittämisessä, strategiatyössä ja tutkimuksessa. Ennen Finaviaa hän työskenteli muun muassa yrityspalveluiden tutkijana ja koulutustarpeen ennakoinnin suunnittelijana. Tulevaisuuden johtaminen, asiakaslähtöinen palveluliiketoiminta ja palvelumuotoilu kiinnostivat Kovanen-Piippoa niin, että hän päätti lähteä uudelle uralle palvelumuotoilijana.
– Tässä työssä yhdistyvät kaikki kiinnostuksen kohteeni, haaveeni ja osaamisalueeni. Lentoasema on palvelumuotoilijan unelmatyöympäristö, sillä siellä työskennellään tilan, ihmisten, kokemusten ja tunteiden parissa. Lentoasemaan liittyy monipuolisesti erilaisia prosesseja ja sidosryhmiä, ja työssä pyritään luomaan täydellinen kuvaus matkustajan polusta, Kovanen-Piippo kuvailee.
– Työssäni pitää osata hyödyntää verkostoa ja valita oikeat menetelmät sekä olla valmis oppimaan jatkuvasti uutta. Mahdollisten ratkaisujen puristaminen suuresta tietomassasta on myös olennaista, hän kertoo.
Auttamista ja ilahduttamista
– Tässä työssä parasta on ihmisten ja heidän tarpeidensa ymmärtäminen. Saan oppia jatkuvasti lisää ihmisistä sekä siitä, miten ja miksi he reagoivat erilaisiin asioihin. Minua kiehtoo asioiden tutkiminen, yhteyksien hahmottaminen asioiden välillä, sidosryhmäyhteistyö ja kehittämistyö, Kovanen-Piippo kertoo. Hänen mukaansa yksi selkeä ero tutkijan työn ja palvelumuotoilijan työn välillä on konkreettinen kehittämisen taso ja sen kouriintuntuva vaikutus.
– Auttaminen, helpottaminen ja ilahduttaminen ovat minulle merkityksellisiä asioita. On motivoivaa voida parantaa ja auttaa, oli kyse sitten asiakkaiden tai kollegojen auttamisesta, toiminnan tehostamisesta tai uusien toimintatapojen kehittämisestä. Uskon vahvasti palvelumuotoilun arvoon ja haluan tehdä näkyväksi sen konkreettiset hyödyt, Kovanen-Piippo summaa.
Sanna Vatjus vetää Finavian asiakaskokemuksesta ja asiakasymmärryksestä vastaavaa tiimiä.
