Helsinki-Vantaan lentoasemalla käynnistyi vuoden 2017 kesällä pilottihanke, jossa testattiin virtuaalista tulkkauspalvelu Túlkaa. Palvelun avulla myymälöiden ja asiakaspalvelupisteiden henkilökunta saa nopeasti älypuhelimella suoran näköyhteyden ammattitulkkiin tilanteissa, joissa yhteistä kieltä asiakkaan kanssa ei löydy. Finavia tarjoaa palvelun pilotissa mukana oleville myymälöille sekä asiakaspalvelupisteille asiakaspalvelun parantamiseksi.
Tulkkausta on tarjolla yli kymmenellä kielellä, esimerkiksi kiinaksi, japaniksi ja venäjäksi. Nyt Túlka on käytössä Iittala- ja Arctic World of Santa Claus -myymälöissä, kaukolentojen Duty free -myymälässä sekä lentoaseman asiakaspalvelupisteissä. Miten Túlkan käyttö on sujunut?
Palvelu omalla kielellä on helpotus
Terminaali 2:n Arctic World of Santa Claus -myymälässä ollaan Túlkaan erittäin tyytyväisiä. Asiakaspalvelijat kehuvat palvelun laatua ja yhteistyön sujuvuutta Finavian ja Túlkan kanssa. Vaikka liikkeen henkilökunta puhuu useita kieliä, tulee joskus vastaan tilanteita, joissa yhteistä kieltä asiakkaan kanssa ei löydy.
– Käytämme etätulkkia etenkin kiinalaisten asiakkaiden kanssa asioimisen avuksi. Myös esimerkiksi ranskan tulkkausta tarvitaan välillä. Túlkan avulla asiakkaamme saavat aina hyvän palvelukokemuksen, kertoo Satenik Gevorkyan.
Gevorkyanin mukaan eri kieliä käyttävien asiakkaiden kanssa tulee vastaan hieman erilaisia tilanteita.
– Esimerkiksi ranskalaiset asiakkaat kyselevät myymälässä myytävistä tuotteista ja niiden ominaisuuksista. Sitä vastoin aasialaiset matkailijat saattavat kysyä myyjältä mitä tahansa lentoasemaan liittyvää, kuten mistä saa juomavettä tai miten löytää johonkin tiettyyn myymälään.
Aasialaisille matkailijoille suomalainen lentoasema voi olla aivan uudenlainen kokemus, eikä siellä välttämättä oleteta olevan tarjolla oman kielistä palvelua.
– Monet kiinalaiset asiakkaat ovat silminnähden helpottuneita saadessaan näkö- ja puheyhteyden kiinalaisen tulkin kanssa, Gevorkyan toteaa.
Näköyhteys tulkkiin puolessa minuutissa
Túlkan valtti on näköyhteys tulkin kanssa. Kuvan laatu on hyvä, joten palvelukokemus on yllättävän lähellä tavanomaista, kasvokkain tapahtuvaa keskustelutilannetta. Esimerkiksi kiinalaisille asiakkaille tulkki saattaa esitellä Túlkan välityksellä liikkeen koko valikoiman.
– Monesti tuotteita pystyy esittelemään elekielellä pintapuolisesti, vaikka yhteistä kieltä ei olisikaan, mutta Túlka auttaa viemään kaupat loppuun, sanoo Gevorkyan.
Gevorkyanin mukaan Túlka on erittäin helppokäyttöinen. Palvelua käytetään tavallisen älypuhelimen välityksellä. Sovellus pitää vain avata ja valita tulkattava kieli.
– Tulkkiin saa yhteyden noin puolessa minuutissa. Vaikka asiakkaan kanssa ei olisi yhteistä kieltä, parinkymmenen sekunnin odotusaika on riittävän lyhyt, jotta asiakas hoksaa, että jotakin on tapahtumassa, ja jää odottamaan palvelua.
Tulkkaus tuo myös lisämyyntiä
Etätulkkaus on käytössä myös lentoaseman neuvontapisteellä, kun matkustajat tarvitsevat apua ja neuvoja. Myös neuvontapisteellä puhutaan useaa kieltä, mutta aina esimerkiksi kiinaa tai venäjää taitavaa henkilöä ei ole vuorossa.
– Túlkaa tarvitaan, jos tulee täysin seinä vastaan, eikä yhteistä kieltä löydy, toteaa Finavian asiakasneuvoja Tuija Klubb. – Tai kun tuntuu, että asiakas ei täysin ymmärrä neuvojamme.
Asiakkaille etätulkkaus parantaa palvelun laatua ja tekee lentoasemalla asioinnista vaivattomampaa. Välillä se tuo jopa suoraa lisämyyntiä.
Asiakkuusvastaava Huda Elwan Túlkasta tietää kertoa, että Helsinki-Vantaan Beauty Storessa kiinalainen asiakas oli etsinyt tiettyä tuotetta, mutta äidinkielellään palvelua saatuaan päätyikin ostamaan saman tien viisi.
– Odottamaton helppous saa innostumaan. Asiakkaat tuntevat, että heitä arvostetaan, kun he saavat palvelua omalla kielellään, Elwan toteaa.
Lue lisää vaivattomammasta lentokenttäshoppailusta
