Finavian työntekijät opettelivat kiinalaista palvelukulttuuria kahden viikon ajan Pekingin lentoasemalla, Helsinki-Vantaan sisarlentoasemalla. Ainutlaatuinen vaihto-ohjelma on osa Finavian ja Kiinassa yli 40 lentoasemaa operoivan Capital Airports Holding Companyn (CAH) välistä yhteistyösopimusta.
Finavialaiset osallistuivat käytännön tehtäviin useissa lentoaseman yksiköissä ja oppivat tuntemaan paitsi kiinalaista palvelukulttuuria, myös kiinalaismatkustajien tarpeita eri näkökulmista.
Aasian suurimman lentokentän rutiineihin ja käytäntöihin tutustuminen paikan päällä oli Finavian työntekijöille harvinaislaatuinen kokemus.
Oppi nro 1: Kiina on digitalisaation edelläkävijä
Vaihtoon pääsy oli ilouutinen asiakkuuspäällikkö Noora Westerbergille. Pekingissä häneen tekivät erityisen vaikutuksen laajalti käytetyt digitaaliset, sosiaalisen median ja mobiiliratkaisut.
"Mobiilimaksaminen on Kiinassa nouseva trendi."
- Mobiilimaksaminen on Kiinassa nouseva trendi. On hienoa, että saimme myös Helsinki-Vantaalle käyttöön Kiinassa suositun Alipay-maksualustan viime syksynä, Westerberg sanoo.
- Kiinan tärkeimmät sosiaalisen median kanavat ovat Weibo ja WeChat. Helsinki-Vantaalla on jo oma Weibo-tili, ja toivottavasti pian olemme myös WeChatissä, hän jatkaa.
Oppi nro 2: kiinalaiset arvostavat henkilökohtaista palvelua
Helsinki-Vantaalla asiakaspalvelijana työskentelevä Teija Oksanen haki vaihto-ohjelmaan oppiakseen lisää kiinalaisesta kulttuurista ja kehittääkseen ammattitaitoaan. Pekingin lentoasemalla hänen huomionsa kiinnitti muun muassa henkilökohtaisen palvelun korkea määrä ja laatu.
- Olemme panostaneet kiinalaisten asiakkaidemme palvelun parantamiseen myös Helsinki-Vantaan asiakaspalvelussa, Oksanen sanoo.
Oppi nro 3: Peking on lähellä
Assistentti Jaana Hirvonen työskentelee Rovaniemen lentoasemalla, missä kiinalaisten matkustajien määrä on kasvanut Helsinki-Vantaan tavoin huomattavasti viime vuosina.
"Lento Helsinki-Vantaalta Pekingiin kesti vain reilut seitsemän tuntia."
- Kiinalaismatkustajia tulee Lappiin koko ajan enemmän ja enemmän. Haluamme palvella kiinalaisia asiakkaitamme parhaalla mahdollisella tavalla, Hirvonen kertoo.
Yksi Hirvosen kokemista opeista oli se, että Suomi todella on lyhin reitti Euroopasta Aasiaan.
- Minusta on aina tuntunut, että Kiina on hurjan kaukana, mutta lento Helsinki-Vantaalta Pekingiin kesti vain reilut seitsemän tuntia, eikä Rovaniemeltä Helsinkiin mene lentäen kuin tunti, hän sanoo.
Lapissa kiinalaisturisteja viehättävät Joulupukki, revontulet ja talveen liittyvä tekeminen.
- Meille on kunnia-asia, että kiinalaiset ovat kiinnostuneita Suomen luonnosta ja Suomesta ylipäänsä, Hirvonen sanoo lopuksi.
Syvempi ymmärrys kiinalaismatkustajien tarpeista
Vaikka työntekijävaihdon suurimpia hyötyjä oli kiinalaisen kulttuurin ja kiinalaisten matkustajien käytöksen syvempi ymmärtäminen, on Helsinki-Vantaalla jo toteutettu myös konkreettisia kehitystoimia.
- Kiinaa puhuvat palveluoppaamme on otettu lentoasemalla todella hyvin vastaan, joten päätimme jatkaa palvelun tarjoamista. Olemme myös lisänneet kiinaa osaavien asiakaspalvelijoiden määrää, Westerberg sanoo.
- Olen myös kuullut palvelukehityksestä, että terminaaliin saataisiin pian kuumavesiautomaatteja. Törmäsimme tähän kuumavesiasiaan Pekingissä: kiinalaisilla on aina kuumavesipullo mukana, vähän samaan tapaan kuin meillä suomalaisilla on vesipullo, Westerberg jatkaa.
Pekingin lentoaseman työntekijät tulevat Finavian lentoasemille vaihtoon vuosina 2017 ja 2018.
Kasvua Kiinasta
Kiinalaiset ovat Helsinki-Vantaan nopeimmin kasvava matkustajaryhmä ja tärkeä Finavian tulevaisuuden kasvun lähde.
Kiinalaismatkustajien määrät ovat kasvaneet myös muilla Finavian lentoasemilla, erityisesti Lapissa. Visit Finlandin mukaan kiinalaisturistien yöpymiset Suomessa ovat lisääntyneet 80 prosenttia kahden viime vuoden aikana.
