”Vaikeinta lentokoneessa sattuvissa hankalissa asiakastilanteissa on se, että matkustajaa ei yksinkertaisesti voi heittää ulos tai poistaa paikalta. Tilanne on ratkaistava toisella tavalla.”
Näin kertoo Sarkasmia ja shampanjaa -blogistaan tuttu Riina Keinonen. Tällä hetkellä äitiyslomalla oleva Keinonen työskenteli kaksi vuotta matkatoimiston tilauslentojen lentoemäntänä vuosina 2013–2016.
Lomalennoilla tyypillisin häiriökäyttäytyjä on Keinosen mukaan liikaa juotavaa nauttinut matkustaja.
”Oman kokemukseni mukaan hankalat asiakastilanteet lentokoneen matkustamossa liittyvät 90-prosenttisesti alkoholinkäyttöön”, Keinonen kertoo.
”Ymmärrän kyllä, että lomalle lähtiessä halutaan rentoutua ja ollaan hilpeällä tuulella, mutta liiallinen metelöinti voi häiritä muita matkustajia. Humaltunut matkustaja saattaa myös suuttua, jos kieltäydymme tarjoilemasta lisää juomaa – etenkin bisnesluokassa, jossa he kokevat maksaneensa tarjoilusta ekstraa”, Keinonen kertoo.
”Heidän on kuitenkin ymmärrettävä, että hätätilanteessa koneesta pitää pystyä poistumaan omin jaloin. Usein tämä peruste tepsiikin.”
Turvallisuudesta ei tingitä
Muutoinkin Keinosen mukaan kireyttä henkilökunnan ja asiakkaiden välillä aiheuttavat usein matkustamon tiukat turvallisuussäännökset: niistä kun ei voida joustaa, vaikka matkustajat toivoisivatkin.
”Lentokoneen käytävää ei vaikkapa voi pitää lasten leikki- tai nukutuspaikkana, sillä turbulenssi voi yllättää milloin tahansa, jopa kirkkaalla säällä, jolloin lattialla temmeltävä tai nukkuva lapsi on vaarassa lennähtää päin kattoa,” Keinonen kertoo.
”Samaten emme voi antaa lasten istua sylissä millä tahansa paikalla, sillä happinaamareita on penkkiriveillä rajattu määrä. Jos hätätilanne iskee, matkustajilla on noin 18 sekuntia aikaa laittaa naamari päähän, ennen kuin happivaje alkaa vaikuttaa – siinä ei ehdi enää etsiä oikeaa penkkiriviä.”
Sama koskee Keinosen mukaan vessoja: monissa koneissa happinaamareita on WC-tilassa vain kaksi, jolloin vanhempia ei voi päästää vessaan vaihtamaan vaippaa yhdessä. Keinosen mukaan useimmat lapset tottelevat lentoemäntää mukisematta, mutta vanhemmilta saattaa kuulua hieman napinaa.
”Yleensä he lopulta ymmärtävät, kun asiat selittää rauhallisesti. Toivon, että matkustajat näkevät, ettemme sano asioista kiusallamme, vain ennen kaikkea turvallisuuden vuoksi.”
Viimeisinä keinoina välilasku ja käsiraudat
Osana lentoemäntien ja stuerttien muuta turvallisuuskoulutusta matkustamohenkilökunta koulitaan huolellisesti myös haastavien asiakaspalvelutilanteiden varalle. Perusperiaatteena on, että tilanteista koetetaan selvitä herättämättä huomiota tai häiritsemättä muita matkustajia.
Tässä ovat Keinosen viisi ohjenuoraa hankaliin asiakastilanteisiin matkustamossa:
-
Asetu asiakkaan asemaan – ymmärrä mistä kiukku kumpuaa
”On tärkeää ymmärtää, mistä matkustajan käytös kumpuaa. Monesti ihminen on esimerkiksi nälkäinen ja väsynyt tai harmissaan siitä, että kauan odotettu loma ei suju odotusten mukaan. Useimmat tilanteet voi pelastaa aidolla pahoittelulla ja pienellä kompensaatiolla, vaikkapa tarjoamalla ilmaisen suklaan tai ylimääräisen juoman.”
-
Ole jämäkkä – älä menetä auktoriteettiasi
”Vaikka puhuttelemme aina matkustajia ystävällisesti ja olemme joustavia, lentohenkilökunta ei voi käyttäytyä alistuvasti. Meidän on säilytettävä auktoriteettimme ja pidettävä kiinni säännöistä. Esimerkiksi tytöttelyä tai vääränlaista koskettelua ei tule sietää. ”
-
Älä nolaa tai provosoi matkustajaa
”Matkustajaa ei saa koskaan nolata muiden asiakkaiden edessä tai provosoida käyttämällä itse kärkevää kieltä. Itse laskeudun usein hieman kyykkyyn, jotta voin puhua matkustajalle kasvokkain tai pyydän hänet syrjemmälle keskustelemaan. Pyrimme rauhoittamaan tilanteen ja välttämään sitä, että laukaisisimme aggressiivista käytöstä.”
-
Pidä huolta, että koko henkilökunta käyttäytyy johdonmukaisesti
”On myös tärkeää, että muut matkustamohenkilökunnassa tietävät haastavista tilanteista, jotta kaikki voivat käyttäytyä johdonmukaisesti. Jos stuertti tai lentoemäntä on kieltäytynyt tarjoilemasta juotavaa, muutkaan eivät tarjoile. Muu matkustamohenkilökunta tukee hankalissa tilanteissa, ja usein muista matkustajista on myös paljon apua, vaikka kouluttaudumme toki hoitamaan tilanteet itse ilman ulkopuolista tukea.”
-
Tarvittaessa voi uhata välilaskulla, viimeisenä keinona raudoitus
”Hätäkeinona lentohenkilökunta voi uhata välilaskulla, jossa matkustaja poistetaan koneesta ja hän joutuu kustantamaan välilaskun kustannukset, jotka voivat olla kymmeniä tuhansia euroja. Näin ei ole koskaan omalla urallani tehty, mutta olen käyttänyt sitä uhkakeinona useita kertoja – se yleensä toimiikin hyvin.
Viimeisenä keinona väkivaltaisesti käyttäytyvä, itselleen tai toisille vaaraksi oleva matkustaja voidaan laittaa käsirautoihin henkilökunnan toimesta. Näin ei onneksi ole koskaan itselleni käynyt, mutta tiedän, että myös pienikokoiset naiskollegani ovat joutuneet raudoittamaan isokokoisen miehen.”
Lentoemännän vinkit: Älä pakkaa liikaa
Lentoemännän vinkit: Reippaana perille pitkän lennon jälkeen
Keinosen blogia voit lukea täällä.
