Oletko koskaan ihmetellyt, miten lentokentän matkustajalogistiikka toimii? Miten kymmenet tuhannet vaihtomatkustajat saadaan ohjattua passi- ja turvatarkastuksen läpi ajoissa lennoilleen? Miten ulkomaiset turistijoukot löytävät kentältä etsimänsä?
Tähän ponnistukseen tarvitaan paitsi toimiva terminaali myös osaava ja tehokas henkilökunta. Helsinki-Vantaan noin neljäkymmentä palveluneuvojaa ovat avainroolissa matkustajien opastamisessa. Näin palveluneuvojien työ toimii.
1. Palveluneuvojat ovat siellä, missä matkustajatkin
Sinisiin työasuihin pukeutuneet palveluneuvojat ovat siellä, missä matkustajat eniten tarvitsevat apua. He auttavat esimerkiksi aulassa lähtöselvityksen tekemisessä, opastavat ja vastaavat kysymyksiin infopisteellä, auttavat pysäköintiin liittyvissä asioissa ja kierrättävät vierailijaryhmiä kentällä sekä ohjeistavat vaihtomatkustajat sujuvasti lennoilleen.
”Monet matkustavat eivät ole ihan varmoja, mihin mennä, joten me toimimme ikään kuin liikenteenohjaajina”, kertoo eräs Finavian palveluneuvojista.
Kaikki palveluneuvojat saavat perusteellisen perehdytyksen työhön, jotta he osaavat ohjeistaa matkustajia oikein.
2. Opastus varmistaa sujuvat vaihdot
Helsinki-Vantaalla yksi palveluneuvojen tärkeimmistä tehtävistä on opastaa massiivinen Aasian vaihtoliikenne sopivalla sykkeellä passi- ja turvatarkastusten läpi. Iltapäivällä laskeutuvia Aasian lentoja vastassa on Helsinki-Vantaalla aina useampi asiakaspalvelija, jotka ohjaavat matkustajat oikeisiin tarkastusjonoihin.
Kiireisimmät vaihtomatkustajat ja liikuntarajoitteiset voidaan ohjata pikareittiä lennolleen.
”Yleensä lentojen porrastus on toimiva, mutta kiireisintä työmme on silloin, kun matkustajia saapuu suuria määriä kerralla. Koetamme varmistaa, että he pääsevät kuitenkin madollisimman jouhevasti tarkastuksista läpi, ja vastaamme kysymyksiin esimerkiksi oikeasta portista tai lähtöajasta”, palveluneuvoja Meggy Vanhamäki kertoo.
3. Matkustajavirtoja ohjailee terminaalivalvonta
Palveluneuvojien työtä ohjaa terminaalivalvonta eli Terminal Control -yksikkö (TC). TC:ssä tehdään saapuvien ja lähtevien lentojen ja matkustajamäärien pohjalta suunnitelmat siitä, miten matkustajavirtoja ohjataan, ja ohjeistetaan vuoroon tulevat palveluneuvojat suunnitelmista.
Oppaat ja TC kommunikoivat jatkuvasti radiopuhelimilla, jotta muuttuviin tilanteisiin voidaan reagoida nopeasti.
4. Palvelua saa monella kielellä
Helsinki-Vantaalla on panostettu erityisesti asiakaspalvelijoiden kielitaitoon ja kulttuurikoulutukseen. Palveluneuvojat osaavat vähintään suomea ja englantia, mutta myös useita muita kieliä. Esimerkiksi Aasian matkustajia palvellaan myös kiinaksi ja japaniksi.
”Parasta työssä on tunne siitä, että on hyödyllinen ja pystyy aidosti ratkaisemaan matkustajien ongelmia”, kertoo kiinalainen, myös sujuvasti suomea puhuva palveluneuvoja Yi Wang. ”Esimerkiksi vanhemmat kiinalaisturistit ovat todella iloisia, kun saavat palvelua äidinkielellään.”
Palveluneuvoja Sini Kaikkonen kertoo, miten lähtöselvitysautomaatteja käytetään
