Lentoasemalla matkustajan asiakaskokemus on kolmen peen summa: prosessien, palveluiden ja puitteiden. Jokainen niistä vaikuttaa toisiinsa ja yhden muokkaaminen näkyy muissakin.
Vaikka asiakaskokemus syntyy aina yksilöllisesti ja hetkessä, muut ihmiset – lentoaseman työntekijät ja toiset matkustajat – vaikuttavat siihen. Lisäksi asiakaskokemusta muovaavat aiempien kokemusten herättämät odotukset ja mielikuvat.
Lentoasemien oma erityishaaste on aikatauluissa.
– Kaikkein kiireisimmille matkustajille hyvä asiakaskokemus pitää pystyä tarjoamaan puolessa tunnissa, useimmille parissa tunnissa. Käytettävissä oleva aika on siis hyvin rajallinen, muistuttaa Finavian asiakaskokemuspäällikkö Johanna Metsälä.
Kehitystyötä tutkimusten pohjalta
Asiakaskokemusten rakentamisessa Finavia hyödyntää asiakastutkimuksia ja -palautteita sekä esimerkiksi palveluntarjoajien tai turvatarkastusten toimivuutta luotaavia täsmätutkimuksia.
– Tutkimusten pohjalta kokeilemme ja kehitämme palveluja. Tähän työhön kutsumme usein mukaan myös lento- ja huolintayhtiöiden edustajia. Onhan meillä kaikilla yhteinen asiakas, Metsälä sanoo.
Yhteinen asiakas ei kuitenkaan tarkoita tarpeiltaan yhdenmukaista asiakasta.
Niin nautiskelijoille kuin turvallisuushakuisille
Suurin osa Helsinki-Vantaan lentomatkustajista hakee lentoasemalta elämyksiä. He varaavat aikaa ostoksiin ja nauttivat siinä sivussa vaikkapa lasillisen samppanjaa.
Toiseksi suurin matkustajaryhmä muodostuu työmatkalaisista, jotka arvostavat prosessien tehokkuutta ja mahdollisuutta optimoida käytettävissä oleva aika.
Nuorille tapamatkustajille taas tärkeintä on wifiin perustuva digitaalinen maailma.
Neljättä matkustajaryhmää voi kutsua turvallisuushakuisiksi. Usein he ovat perheenäitejä lapsineen.
– Meidän pitää pystyä tarjoamaan hyviä asiakaskokemuksia kaikille ilman erilaisten matkustajaryhmien yhteentörmäyksiä. Niinpä esimerkiksi Helsinki-Vantaan lentoasemalla on erityisesti lapsiperheille tarkoitettu oma turvatarkastuslinja, Metsälä kertoo.
Kolme kokeilua käynnissä
Asiakaspalvelun kehittämiseksi Finavia on tänä vuonna aloittanut kolme kokeilua.
Helsinki-Vantaan lentoasemalla matkustaja voi paitsi porttiodotusalueella tutustua taidenäyttelyihin myös odottaa lentoaan entistä inspiroivammassa ympäristössä.
Oulun lentoasemalla puolestaan on luotu uudenlainen äänimaailma terminaalirakennuksen ja lentokoneen väliseen matkustajasiltaan.
– Testattujen ideoiden pohjalta kehitämme edelleen lentoasemiamme. Hyviksi havaittuja asioita otamme huomioon esimerkiksi Helsinki-Vantaan terminaalilaajennuksen suunnittelussa, Metsälä toteaa.
