− Pohdimme parhaillaan sitä, mitä lentomatkustajat haluavat viiden vuoden kuluttua, kertoo palvelukehityspäällikkö Juha Vasko Finavialta.
− Seuraamme tarkasti trendiennusteita ja kehitämme lentoasemia jatkuvasti. Kaiken tarkoituksena on tehdä matkustamisesta miellyttävää ja sujuvaa.
Kehitystyötä on tehty Finavialla jo useita vuosia. Aikaisempien hankkeiden, kuten esimerkiksi turvatarkastuksen kehittämisen, pohjalta saadun kokemuksen rohkaisemana nyt on uskallettu tuoda raakojakin ideoita esiin.
− Tuotamme ja kehitämme palveluja samaan aikaan, emmekä pyri löytämään suoraan valmista ratkaisua, Vasko kertoo.
− Emme oleta liikaa asiakkaiden puolesta, vaan kehitämme palveluja asiakkailta saadun palautteen perusteella.
Tavoite on saada aina kosketus käytännön asiakasrajapintaan. Se, millaiseksi asiakas palvelun kokee, syntyy aina hetkessä.
− Siksi on viisaampaa tutkia ja oppia siitä, ennemmin kuin miettiä ja tehdä kaikki valmiiksi, Vasko tuumaa.
Asiakkaan polun jäljillä
Tärkeänä osana asiakaskokemuksen kehittämistä ovat ”Customer Experience Roadmapit” eli kuvaukset asiakkaan lentoasemalla kulkemasta ”polusta”. Polku jaetaan neljään pääosaan.
- Passenger Communication keskittyy siihen, miten tuotetaan se tieto ja opastus, jota matkustajat tarvitsevat ja haluavat lentoasemalla kulkiessaan.
- Ambience kuvaa lentoaseman yleistä ilmapiiriä ja tunnelmaa.
- Commercial kuvaa koko matkustajan polun matkalla tarjolla oleviin kaupallisiin palveluihin, ostosmahdollisuuksiin ja tilaisuuksiin personoida omaa palvelukokemusta.
- Passenger Flow puolestaan kuvaa sujuvuutta ja helppoutta liikkua lentoasemalla muun muassa itsepalvelutoiminnallisuuksien ja matkustajavirtojen ohjauksen näkökulmista.
”Emme oleta liikaa asiakkaiden puolesta, vaan kehitämme palveluja asiakkailta saadun palautteen perusteella.”
Matkustajakokemus syntyy aina kokonaisuudesta. Siksi matkustajan polun neljää osaa tarkastellaan paitsi erikseen myös yhdessä.
Päivittäin 52 000 matkustajaa kulkee Finavian lentoasemien läpi. Erilaisilla matkustajaryhmillä on erilaiset odotukset ja toiveet lentoaseman palvelujen suhteen.
Lomamatkailijat toimivat lentoasemalla eri tavoin kuin ne, jotka haluavat vain kulkea lentoaseman läpi mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti.
Lapsiperheiden hyvinvointi vaikuttaa myös muihin
– Tutkimusten mukaan se, miten jonkin ryhmän tarpeet on huomioitu, vaikuttaa myös muihin matkustajaryhmiin, Vasko kertoo.
− Muutkin huomaavat vaikkapa lasten uudet leikkipaikat ja ovat iloisia siitä, että heidät on huomioitu.
”Hyvä palvelu lähtee aina ihmisistä. Suomen lentoasemilla työskentelee onneksi hyvin ammattitaitoista väkeä.”
Asiakastyytyväisyyden kehitystyössä jotain matkustajan polun kohtaa tai jotakin matkustajasegmenttiä voidaan tarkastella kerrallaan. Helsinki-Vantaalla seurattiin esimerkiksi kymmentä lapsiperhettä heidän lentoasemalla ollessaan. Perheiltä pyydettiin lupa, että tarkkailija sai kulkea heidän mukanaan ja esittää kysymyksiä.
− Aina ei tarvitse ottaa isoa otantaa, vaan yhtä hyvin voi seurata yhtä kohdetta perusteellisesti, Juha Vasko kertoo.
− Kaikella mitä tehdään, on vaikutusta moneen asiaan. Haasteena on vain saada selville, mikä on juuri se vaikuttava tekijä.
Lentoasemalla matkustaja kohtaa usein jonkun muun kuin Finavian edustajan, esimerkiksi Suomen tullin tai lentoyhtiöiden henkilöstöä. Matkustuskokemus syntyy kuitenkin kaikkien näiden kohtaamisten yhteisvaikutuksena, unohtamatta monenlaisia sähköisiä palvelukohtaamisia.
− Hyvä palvelu lähtee aina ihmisistä. Suomen lentoasemilla työskentelee onneksi hyvin ammattitaitoista väkeä.
Finavialla seurataan tarkasti myös kilpailevia lentoasemia.
− Pohjimmiltaan emme kilpaile itsemme kanssa, vaan sen mielikuvan kanssa, joka asiakkailla on vaikkapa Helsinki-Vantaasta. Onnistumista on se, kun kykenemme ylittämään asiakkaidemme odotusarvot.
