Asiakkaiden valta kasvaa
Jatkuvasti kasvava ja kehittyvä valikoima tuotteita ja palveluita ja niistä saatavilla olevaa informaatiota sekä mahdollisuus jakaa helposti kokemuksensa laajalle yleisölle ovat kasvattaneet asiakkaiden vaatimuksia asiakaskokemukselle ja heidän valtaansa yrityksiin nähden. Tämä näkyy myös matkustamisessa ja etenkin vapaa-ajanmatkailussa.
Matkailun käynnistyttyä uudelleen pandemian jälkeen matkailijoiden tyytyväisyys kokemuksiinsa oli huomattavan korkealla tasolla. Tyytyväisyys on kuitenkin kääntynyt laskuun. Tämän arvellaan johtuvan siitä, että pandemian jälkeen vapaa-ajanmatkailijat olivat tyytyväisiä päästessään taas matkustamaan, jolloin asiakaskokemus jäi sivuosaan. Ihmisten tottuessa matkustamiseen myös asiakaskokemuksen merkitys tyytyväisyydelle on kasvanut.
Lentoliikenteen ominaispiirteet rajoittavat asiakkaille tarjolla olevien vaihtoehtojen määrää luonnostaan. Tästä huolimatta asiakaskokemus on kilpailuvaltti lentoalan toimijoille. Helsinki-Vantaan lentoaseman maine on tässä suhteessa erinomainen ja lentoaseman kehitysohjelma on tukenut tätä entisestään.
Vuonna 2024 Helsinki-Vantaan lentoasema valittiin kokoluokkansa parhaaksi eurooppalaiseksi lentoasemaksi ja liikematkustajat äänestivät sen maailman viidenneksi parhaaksi lentoasemaksi. Myös muiden Finavian lentoasemien asiakastyytyväisyys on korkea.
Matkaketjut haastavat asiakaskokemuksen
Koko Suomen saavutettavuudelle toimivat matkaketjut ovat elinehto. Matkustajat saapuvat Suomeen pääasiassa lentäen, mutta maan sisällä heidän tulee päästä liikkumaan sujuvasti muilla kulkuvälineillä. Matkaketjut takaavat myös suoma-laisten kotimaanmatkojen sujuvuuden, sillä Suo-men sisäiset lentoreitit nykyisessä laajuudessaan eivät ole tulevaisuudessa realistinen vaihtoehto.
Onnistuneen asiakaskokemuksen takaamiseksi matkaketjujen pitää olla sujuvia, asiakasystävällisiä ja katkeamattomia. Nykyisillä palvelumalleilla ja infrastruktuurilla tämä ei Suomessa vielä toteudu, mitä heijastelee esimerkiksi Traficomin tutkimus, jonka mukaan suomalaiset ovat pitkillä matkoilla tyytymättömimpiä eri kulkutapojen yhteentoimivuuteen.
Matkaketjut asettavat haasteen myös kuluttajansuojalle ja kansainväliselle sääntelylle. Ketjun eri osapuolten vastuut pitää määritellä selkeästi, jotta kuluttajansuoja esimerkiksi myöhästymistilanteissa tai matkatavaroiden hukkuessa toteutuu.
Suomessa seuraava merkittävä askel matkaketjujen kehittämisessä on Lentoratahanke. Lentorata yhdistää Helsinki-Vantaan lentoaseman päärataan siten, että matkustajien ei tarvitse vaihtaa junaa Tikkurilassa, kuten tällä hetkellä. Näin se takaa sujuvat yhteydet lentoasemalta kaikkialle Suomeen.
Lentoliikenteessä myös lentoyhtiöt ovat asiakkaita
Lentoliikenteessä matkustajien lisäksi asiakkaita ovat lentoyhtiöt. Kilpailu lennoista on kovaa, joten lentoasemien on tärkeää taata laadukas ja kilpailukykyinen palvelutarjonta lentoyhtiöille.
Kilpailukykyisyys edellyttää lentoasemilta kustannustehokuutta, koska lentoyhtiöt tekevät reittipäätöksensä kannattavuus edellä. Tulevaisuudessa lentoasemien tulee palvella lentoyhtiöitä myös vaihtoehtoisten käyttövoimien edellyttämällä infrastruktuurilla, jotta lentoyhtiöt voivat valita teknologiaratkaisunsa markkinaehtoisesti. Tämä vaatii lentoasematoimijoilta merkittäviä investointeja.